LIDERAZGO Y CONTROL: AHÍ ESTÁ EL DETALLE

Cursaba el año 1999 y  ocupaba la gerencia de mercadeo divisional, mi primera experiencia con verdadera responsabilidad sobre un equipo de trabajo compuesto por cinco personas, incluido yo. En la empresa hacíamos tres revisiones de negocio al año, una práctica muy común en aquella época. Y como era una compañía multinacional, usualmente teníamos que viajar fuera del país cada cuatro meses a presentar los resultados obtenidos.

En ese tiempo, no contábamos con la tecnología que actualmente hace todo más fácil, no teníamos computadores portátiles ni programas especializados en presentaciones, el acetato transparente era el rey y el proyector, una herramienta indispensable. Por eso, en cada viaje debíamos ir acompañados por dos maletas, una con nuestros artículos personales y otra para llevar dos o tres carpetas con aproximadamente 300 acetatos en los que detallábamos muy minuciosamente cada detalle de nuestra gestión durante ese periodo de tiempo. No había lugar a la duda, debíamos ir un paso más allá y tener en estas pequeñas hojas transparentes todas las respuestas a los posibles interrogantes que podían surgir durante nuestra presentación.

Años después, vivimos en un mundo diferente, no solamente la pandemia cambió la forma como trabajamos, eliminando gran parte de los viajes y reuniones presenciales, sino que tenemos herramientas digitales que nos permitieron prescindir y dejar de lado tecnologías antiguas como los acetatos, los disquetes, cassettes e, incluso, las USB. 

Desafortunadamente lo que no ha cambiado en muchas organizaciones y directivos, es la necesidad de tener el conocimiento de absolutamente todo y esperar que todos en su organización lo tengan, desarrollando un liderazgo burocrático en el que a la postre todas las decisiones deben llegar al nivel más alto para poder ser tomadas. Hace un tiempo a esto se le dio el nombre de micro gerenciamiento, una palabra y comportamiento al que todos le empezaron a huir. Con el tiempo, a mi modo de ver, se le fue dando otro nombre para evitar caer o quedar encasillado en ese estigma. Por eso ahora se habla de orientación al detalle, habilidad que muchos hoy en día incluyen en sus descripciones de cargo para puestos directivos y de liderazgo. 

¿Qué es la orientación al detalle? Según algunas definiciones, es nuestra capacidad de encontrar la información relevante entre una cantidad grande de datos. Definitivamente una habilidad necesaria en la era de la información en la que hoy vivimos. Sin embargo, la pregunta que debemos hacernos es ¿Quién debe desplegar esa habilidad y hasta que extensión? Para mí, debería ser el responsable y dueño de la función quien tenga esta claridad y orientación. Por ejemplo, un ejecutivo manejando una cuenta comercial, debe tener esos detalles para poder extractar la información relevante y hacer su trabajo. 

La función del líder no es conocer todos los detalles de cada cuenta y estar enterado de todo, su función es lograr que ese ejecutivo alcance su máximo potencial para que pueda obtener los mejores resultados. Sin embargo, seguimos viendo situaciones en las que se solicitan reportes largos y detallados con una periodicidad que a veces parece absurda, así la alta gerencia siempre tiene información a detalle y, como se quiere creer, cuenta con el control.. También se siguen desarrollando complejas hojas de cálculo con una gran cantidad de datos que consumen tiempo en llenarse solo por el interés de la alta gerencia de tener toda la información, herramientas que generan poco valor y además muchas veces ni se revisan.

Está claro que las métricas son fundamentales, pues lo que no se mide no se logra, pero tener métricas en un sistema simple para hacerles seguimiento, es muy diferente a querer tener reportes extensos de absolutamente todo solo para satisfacer una necesidad innecesaria de control. Es como entrar en dieta para bajar de peso, es claro que necesitamos pesarnos para tener una métrica, pero lo que no necesitamos es pasar un reporte diario a nuestro entrenador y que nos esté preguntando permanentemente por qué no estamos bajando al ritmo deseado.

El querer estar enterados de todo y tener el control de todas las situaciones es, tal vez, la primera falla de liderazgo, porque denota una falta de confianza en las personas con las que trabajamos. Los excesos de control, a mi juicio y experiencia, tienen un impacto grande en las organizaciones. Primero las vuelven burocráticas, minando su capacidad de aprovechar oportunidades de manera ágil en tiempos en los que la velocidad es fundamental. En segundo lugar generan gastos y costos innecesarios, no solamente por los recursos que se consumen sino por el tiempo que tardan las personas en desarrollar actividades que muchas veces no agregan valor. Tercero, y tal vez más importante, cuando queremos controlarlo todo, no damos espacio a las personas para que fallen, aprendan y se desarrollen, el impacto de esto a largo plazo es mucho más alto de lo que a veces podemos imaginar, creando organización sin sucesores y además ambientes laborales no apropiados. 

¡Ahí está el detalle! Esta era una de las frases más famosas de Cantinflas, el gran personaje cómico de Mario Moreno que hablaba a veces sin sentido y con ese toque de humor. Esta frase que además es título de una de sus primeras películas, resume una gran verdad; Sí, tenemos que buscar el detalle, ese que nos permite definir la mejor estrategia y el mejor plan de acción. Pero también el detalle está en dejar de controlar todo, dejar que las personas y los equipos trabajen, confiar en ellos y permitirles que fallen y se desarrollen. 

Como líderes lo más importante no es cuestionar ¿Por qué está pasando?, sino más bien preguntar  ¿Cómo te puedo servir para solucionarlo? El objetivo no es saberlo todo, sino saber cómo podemos apoyar e inspirar a las personas para que sean autónomas, alcancen su máximo potencial y consigan el éxito personal, profesional y corporativo.